14-10-07

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《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(13)

管理的50%放在现场

碧水湾的管理模式,一半是检查,另一半是现场管理。

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《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(12)

管理者检查的标准,就是员工做到的标准

杨彬说到的李总,就是分管一线的副总经理李琼华。碧水湾的所有业务部门,包括温泉、房务、餐饮和营销,都归她分管。

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Permalink 20:55:25, 分类: 信息共享

《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(11)

第四章 管理的一半是检查

有其始之,则已之也难,是以君子慎乎其始之也。

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14-09-22

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《碧水湾:服务创造传奇》(10)

沈祥是如何宠坏客人的
沈祥是温泉康乐部总监。他领导下的温泉康乐部,是碧水湾的创收大户。总共36个温泉池,2011年创收4700多万元,占了碧水湾的近半效益,而且大多是回头客。自从推行“用心做事”以来,许多客人都被他们的服务宠坏了,以至于到其他温泉就很不习惯,转了一圈,又回来了。
下面是沈祥叙述的温泉康乐部“用心做事”的六个创新举措:

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《碧水湾:服务创造传奇》(9)

叫出客人的名字,是送给客人的最好赞美
2012年7月4日,郑泽国旅游营销沙龙第七期在碧水湾举行。有一位嘉宾叫荣汝成,晚宴时餐厅服务员每次给他布菜都称他荣医生,他很惊讶:他下午刚到碧水湾,跟这些服务员并没有见过面,他们怎么知道他的姓氏?而且还知道自己喜欢被人称作荣医生?
不仅是他,去过碧水湾的很多人,都对这个问题充满好奇:自己的名字是怎么被记住的?是怎么被那么多人记住的?是怎么被所有人记住的?

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Permalink 08:31:09, 分类: 信息共享

《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(8)

第三章 用心才能成功

用心的员工是服务成功的核心,这越来越成为创造和保持竞争定位与优势的重要因素。

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14-09-09

Permalink 09:38:19, 分类: 信息共享

《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(7)

企业文化传承,关键在基层骨干

齐晓玉作为一个刚毕业的年轻女孩,在做了领班之后,迅速进入管理层的角色,开始对新员工进行教育。这种一直渗透到基层班组的文化传承方式,其效果可谓“随风潜入夜,润物细无声”。在与齐晓玉的上司、客房部总监蔡云旗交流时,他说了这样一段话:

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Permalink 09:37:37, 分类: 信息共享

《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(6)

一个月创造4个正面案例的GRO

放弃当空姐机会的是齐晓玉;在总机实习,早晨6点钟起床背电话号码,一个月创造4个度假村案例的是齐晓玉;曾经三个月每天连续上班16个小时的是齐晓玉;协助携程客人过生日,让一车人泪奔的是齐晓玉;找人凌晨4点钟上山挖竹笋给客人的是齐晓玉;喜欢把客人的表扬信装订成册的是齐晓玉;早晨睁开眼先赖床十分钟想当天工作的是齐晓玉;希望客人有需要第一想到她名字的是齐晓玉;还有,喜欢吃QQ旺仔糖,每天吃一个苹果,一瓶酸奶,雷打不动的也是齐晓玉······

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《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(5)

第二章 服务在顾客开口之前



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14-09-07

Permalink 07:01:04, 分类: 信息共享

《碧水湾:服务创造传奇》书稿连载(4)

慎独、慎言、慎行

张彦浩说,“我一来就站岗。那时候主楼刚装监控,除了几个领导知道外,其他人都不清楚。监控投入使用的第一天,主管就在监控室看。后来他告诉我,只有我一直站着,姿势很标准,旁边有凳子从来没有想到去坐。就这样,站了没几天,就把我调到监控中心去了。”

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卫静

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